در این مقاله برای پی بردن به مهمترین تکنیک در میان این تکنیک‌های دوگانه ابتدا به QFD و سپس به موضوع QFD می‌پردازیم و درباره انواع تکنیک‌‎های آن توضیحاتی ارائه می‌دهیم و بعد با تفصیل بیشتری «روش جدول اولویت‌بندی» و «روش فرایند سلسله مراتبی تحلیلی» را توضیح داده و این دو روش مشهورتر را با هم مقایسه می‌کنیم. گفتنی است که این مقاله در صدد تبیین تمامی اجزا و ریز موارد مربوط به QFD نیست.

Yoji Akao مبدع اولیه QFD و کسی است که از بعد علمی و گسترش عمومی این شیوه تلاش کرد. ابداع ابتدایی QFD، هنگامی رخ داد که در ذهن آکائو سوالی به این مضمون ایجاد شد: «ما در بحث کیفیت، به برخی اجزای محصول یا فرایند بسیار توجه می‌کنیم و درصدد آنیم که بدانیم کیفیت در مورد آن ها رعایت شده است یا خیر. چرا این نقاط و نکات مهم کیفیت را که «نقاط تضمین کیفیتی» نام دارند، به عنوان نقاط کنترل و بازرسی در طراحی اولیه محصول و فرایند خود قرار ندهیم؟ در این صورت، از ابتدای طراحی محصول در راستای اولویت‌‎های خود گام برداشت‎ه ایم.»

اولین کتاب در این مورد توسط «آکائو» و «میزونو» نوشته شده است. این دو دانشمند ژاپنی هنگامی اقدام به این کار کردند که ژاپن تازه به استقلال اقتصادی- صنعتی در برابر امریکا رسیده بود. در آن روزگار، کنترل آماری کیفیت به ژاپن معرفی شده و علاوه بر درک اهمیت کیفیت طراحی، به نقص چارت فرایند کنترل کیفیت به دلیل ایجاد آن پس از تولید کالا، پی برده شده بود.

QFD در آغاز تکامل خود با نام «نقطه نظرات طراحی» مطرح شد. سپس در ادامه تکامل خود توسط جداول «کوبه» کشتی سازی صنایع سنگین میتسوبیشی، جنبه عمومی یافت. این جداول نه تنها نیاز‎های مشتری را با وظایفی که باید انجام می‌شد، تعادل‌سازی می‌کردند بلکه روابط بین این وظایف را مشخص می‌ساختند. باید به این نکته توجه کرد که همین امر باعث اشتباه کسانی شده است که منشاء پیدایش QFD را میتسوبیشی می‌دانند. در حالی که دو سال قبل از آن، خود آکائو مقال‎ه ای با همین عنوان نوشته بود. با تکامل ایده‌‎های مرتبط با QFD و یکپارچگی آن ها نام Quality Deployment بر آن ها نهاده شد. هدف از QD تبدیل خواسته‌‎های مشتریان به شاخص‌‎های کیفیت بود.

در ادامه، از مهندسی ارزش مفهومی دیگر به QD افزوده شد و راهی گشوده شد تا بتوانیم کارکرد‎های کالا را بشناسیم.

در ادامه روند تکامل، کارکرد‎های فرایند کسب و کار به‌وجود آمد و سپس QFD ایجاد شد. از این رو تعریف QFD عبارت است از: «استقرار و به‌کارگیری گام‌به‌گام یک شغل و عملی که کیفیت را با جزئیاتش در راستای سیستم‌‎های اهداف و ابزار در بر دارد». از این‌رو QFD مفهومی مشتق شده از برخی مفاهیم شناخته دیگر است که عبارتند از:

• جریان اولیه نمایش نقاط کنترل تضمین کیفیت (استفاده از جدول فعالیت تضمین کیفیت نیز در آن وجود دارد که جزیی از استنادات سیستمی گسترش کیفیت است).
• مفاهیمی از QD و مهندسی ارزش
• جدول کیفیت

با معرفی QFD به امریکا و اروپا، این ابزار در جهان توسعه و شهرت یافت (مقاله آکائو ۱۹۸۳). در ۱۹۹۶ موسسه و جایزه کیفیت آکائو توسط «گلن ماژور» تاسیس شد.

در مورد معادل فارسی Quality Function Deployment این نکته قابل ذکر است که خود عبارت انگلیسی برگرفته از معادلی ژاپنی است که در آن بویژه در واژه Deployment اختلاف نظر وجود داشت. تا مدتی بجای این واژه از واژه‌‎های Development یا Evolution استفاده می‌شد. هدف، استفاده از لفظی بود که واجد مفاهیم توسعه، تغییر و خلاقیت باشد. در هر صورت، آن چه هم‌اکنون به عنوان معادل فارسی برگزیده شده «گسترش» ناقص به‌نظر می‌رسد و شاید واژه «ارتقا» برای آن بهتر باشد.

به زبانی ساده، هدف QFD تبدیل خواسته‌‎های ارزیابی شده مشتری به مشخصات فنی معادل در محصول است. یعنی ببینیم مشتری چه می‌خواهد و آن را از طریق نظم و جامعیتی که QFD به فرایند طراحی محصول می‌دهد، در محصول بروز می‌دهیم. در صنایع مختلف برای QFD فواید بسیاری را ذکر کرده‌اند. مقالات بسیاری در زمینه توسعه محصول براساس نیاز‎های بازار با کمک QFD نوشته شده است. بیشترین کاربرد این روش در صنایع ماشینی و الکترونیکی بوده و حتی در صنعت هوا- فضا نیز از آن استفاده می‌شود. در حال حاضر، استفاده از آن به حدی گسترش یافته که ۵/۶۸ درصد از شرکت‌‎های امریکایی و ۵/۳۱درصد از شرکت‌‎های ژاپنی فقط در ۱۹۹۷ از این تکنیک استفاده می‌کردند.

•  سادگی و دقت در تصمیم‌گیری‌‎های چند معیاره
• با توجه به لزوم تامین رضایت مشتری در کیفیت بهتر کالا و هزینه کمتر آن، با QFD می‌توان صدای مشتری را به شاخص‌‎های فیزیکی ترجمه کرد و سود بیشتری به‌دست آورد.
• شناسایی عناصر متعارض و متضاد در طراحی انجام شده. این امر منجر به کاهش طراحی مجدد، تغییر در روش‌‎های سنتی و کاهش لزوم آموزش نیروی کار می‌شود.
• کنترل بهتر از مرحله طراحی تا تولید. جمع‌آوری و دسته‌بندی تجربیات مختلف سازمان در ساختاری قابل فهم (این ویژگی زمانی فایده خود را بروز می‌دهد که فردی بخواهد با کوله‌باری از تجربه از سازمان خارج شود).
• جمع‌آوری اطلاعات از واحد‎های مختلف سازمانی با رویکرد مشتری‌مداری و اولویت‌دهی به انتظارات مشتری. این امر به‌نوبه خود موجب وحدت افقی درون سازمانی و افزایش کارایی و بهره‌وری سازمانی می‌شود.
• کاهش زمان موردنیاز برخلاف ظاهر وقت‌گیر. QFD از بسیاری از دوباره‌کاری‌ها، نقصان‌ها و... پیش‏گیری می‌کند.
• کاهش هزینه‌‎های راه‌اندازی یا ایجاد محصولی جدید
• کاهش بازه زمانی از طراحی تا عرضه به بازار
• کاهش تغییرات گران‌قیمت و ناگهانی مهندسی
• ایجاد اهداف کمی برای سازمان
• درک نقطه‌نظرات مشتری
• ابزاری برای مهندسی همزمان
• فروش بیشتر کالا
• شناخت نحوه جایگذاری منابع
• تاثیر مثبت بر روابط افراد از طریق: لزوم شرکت جمع زیادی از افراد در آن، لزوم ثبت نتایج تعاملات، نمایش آنچه افراد آن را مهم می‌پندارند، نمایش آنچه که بر عوامل موردنظر ما اثر می‌گذارد.
• استراتژی واضح در مورد کالا
• شناخت خواست مشتری
• عدم تغییر نظر مشتری در مورد کالا
• ارضای نیاز‎های اصلی مشتریان
• جذب مشتری‌‎های جدید
• فقدان نقص کیفی یا عملکردی کالایی که بموقع تولید شده است
• ابزاری هوشمند
• وسیل‎های برای هماهنگی و ارتباط میان تضارب عملکردها

آکائو در تحقیقی از ۸۰ شرکت ژاپنی، دلایل آنها را در استفاده از QFD چنین گزارش داده است:

1. الگوبرداری از کالا‎های رقابتی
2. ایجاد کالایی جدید که فاصله شرکت را از رقبا افزایش می‌دهد
3. گردآوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات کیفی بازار
4. وجود اهداف طراحی در تولید
5. سهم بیشتری از بازار
6. کاهش مشکلات اولیه کیفیت

توجه داریم که شرایط جهانی بازار تغییر کرده است. امروزه دیگر خریدار، مسئول دقت در وجود نقص درکالا نبوده و فروشنده مسئول است. باید به نیاز‎های ناگفته مشتریان توجه کرد. تولیدکننده باید مسئولیت‌‎های زیست‌محیطی را بپذیرد. باید پاسخ‌‎هایی سریع به تغییرات (بازار، فناوری، اقتصاد) داد، تولید و طراحی چابک اهمیت دارند. هم‌اکنون رویکرد جهانی ب‎های زیادی به آموزش، حق انتخاب و شکوفایی مشتری می‌دهد. همواره باید توجه خود را به گسترش انعطاف (در مقابل خشکی)، تفکر سیستم‌ها (در مقابل محلی)، بازده در بلندمدت (بجای کوتاه‌مدت) معطوف کنیم. تمامی این موارد در حالتی تأثیرگذارند که رقبای ما نیز در جست‌وجوی هزینه کمتر بوده و ممکن است سریع‌تر عمل کنند. در این جاست که لزوم حضور QFD واضح‌تر می‌شود. باید دقت کنیم که QFD فقط در زمینه تبدیل خواسته مشتری به مشخصات فنی محصول، کاربرد ندارد و در تمام تجزیه و تحلیل‌‎های دیگری که چندین عامل وابسته به هم را می‌بایستی همزمان در تصمیم گیری مدنظر قرار داد، مفید فایده است. QFD هر جا که مجموعه ای از مسائل و راه حل ها را می‌بایستی بررسی کرد، کاربرد دارد. مثلا می‌دانیم که هزینه‌ها (به تفصیل مکان و زمان) می‌بایستی با نیاز‎های اهداف متناسب باشند. وقتی می‌خواهیم پروژه یا برنام‎های را در سازمان ایجاد کنیم. هزینه‌ها می‌بایستی از ابعاد مختلف حیطه، بودجه و زوایای دیگر یک برنامه، در هر بخش سازمان بررسی شوند. زیرا هر سازمان از بخش‌‎هایی متعدد تشکیل شده و هر بخشی ملاحظات خاص خود را دارد. در این جا می‌توان از QFD کمک گرفت.

موضوع QFD نیازها و انتظارات مشتری و فراتر از انتظارات اوست. این مسائل شامل موارد زیر است:

• مشتری واقعا چه می‌خواهد؟
• انتظارات مشتری چیست؟
• آیا از انتظارات مشتری برای تعیین نحوه فرایند استفاده می‌شود؟
• تیم طراح، برای جلب رضایت مشتری چه کاری می‌تواند بکند؟

 که در این جا مباحث زیر مطرح می‌شود؛ لزوم جمع‌آوری اطلاعات از طرق مشاهده، پیمایش، گروه متمرکز، شکایت‌ها، آئین‌نامه‌‎های دولتی (همگی برای تشریح واقعیت خواسته مشتری)

QFD در مراحل مختلف و تکنیک‌‎های متفاوت، کمابیش به این موارد توجه دارد:

1. Who (درک مشتری)
2. What (خواسته مشتری)
3. (Who-What) تعیین وابستگی‌‎های موجود بین اهمیت خواسته‌‎های مشتریان
4. (now) مقدار کنونی ارضای مشتری در کالای موجود (اصلا، کمی، کاملا)
5. (How) نحوه پاسخ به مشتری (قابل سنجش و کمی باشد،...)
6. (How to What) روابط خواسته‌ها و پاسخ‌ها
7. توجه به موارد و اهداف مهندسی
8. (How on Hows) روابط بین پاسخ فنی
   

خواسته‌‎های مشتریان که می‌بایستی در محصول بروز یابند در ۸ حیطه اصلی طبقه‌بندی شده‌اند تابتوان براساس آنها تجزیه و تحلیل کرد. به این نکته توجه کنید که با دقت در ۸ حیطه یاد شده می‌توان دریافت که کاربرد QFD صرفا به سطح ظاهری محصول محدود نمی‌شود و می‌تواند شامل موارد درون سازمانی نیز شود.

1. جریان انرژی
2. جریان اطلاعات
3. گام‌‎های عملیاتی
4. توالی سلسله عملیات

1. ظاهری
2. کنترل اجباری و انگیزشی
3. تسهیل کنترل و درک موقعیت

1. حمل و نقل کالا
2. قابلیت نگهداری
3. توانایی درک آن
4. قابلیت امتحان آن
5. قابلیت تعمیر آن
6. قابلیت تنظیف آن

1. زمان
2. هزینه
3. سرمایه
4. واحد
5. تجهیزات

1. مواد استفاده شده
2. کمیت و مقدار آنها

از میان رویکردها و روش‌‎های اجرای QFD، روش‌‎های زیر معروف‌ترند.:

• تحلیل مشترک
• TRIZ
• مدیریت تعارض
• روش‌‎های تاگوشی
• آزمایش شده
• CFD بر مبنای گسترش موازی چند چرخه عمر «طرح‌ریزی‌‎های ارزش» استوار بوده و به طرح کیفیتی که قبلا در QFD استفاده می‌شده، اضافه می‌شود. سپس، سعی می‌کند یکپارچگی خود را در خان‎های به نام «خانه ارزش‌ها» جلوه دهد.

فرموله شده: همزمان با توجه به نیاز مشتری به هزینه‌‎های سازمان نیز توجه می‌کند و سعی دارد با حداقل کردن ممکن هزینه‌ها، راه‌حلی بهینه از طریق محاسبات ریاضی پیدا کند. دغدغه این روش آن است که با توجه به اهداف فنی تعیین شده، تخصیص منابع را چگونه انجام دهیم. در این روش، برای مدل‌کردن روابط بین نیاز‎های مشتری و شاخصه‌‎های فنی و همچنین روابط بین رابطه‌‎های فنی با خودشان، ابتدا از رگرسیون خطی فازی با ضریب سه گوش متقارن استفاده می‌شود. سپس، ضریب فازی سه‌گوش متقارن به ضرایب فازی سه‌گوش غیرمتقارن بسط داده می‌شود. اولین بار «کیم و مسکوویتز» نمون‎های اولیه از تلفیق فرمول برنامه‌ریزی ریاضی و رویکرد حل مسئله ایجاد کردند. «فونگ و دیگران» مدلی استنباطی را برای تسهیل طراحی تصمیم‌گیری براساس ارزش اهداف مشخصات فنی با استفاده از قوانین فازی را پیشنهاد دادند. در سال ۲۰۰۲، فرمولی فازی براساس رویکرد تعامل ژنتیکی برای برنامه‌ریزی QFD ساخته شد. (چن، تانگ و رن).

‎ روش جدول اولویت‌بندی (HOQ)

این روش یکی از معروفترین و قدیمی‌ترین روش‌‎های اجرای QFD بوده و وظیفه آن ایجاد اهمیت‌‎های مربوط به مشتری است. در این روش، اولویت‌بندی خواسته‌‎های مشتری از طریق بازاریابی و توسط خود او انجام می‌گیرد. برخی‌ها، HOQ را مبنای QFD می‌دانند و گاهی به آن بهترین تکنیک مدیریت کیفیت جامع و گسترش کارکرد‎های کیفیت اطلاق می‌کنند. این روش، طرح تکامل‌یافته QFD است و در اغلب موارد QFD را معادل آن در نظر می‌گیرند. برنامه ریزی کالا، گسترش و توسعه عناصر، برنامه‌ریزی فرایند و عملیات تولید، عناصر اصلی آن تلقی می‌شود.

خانه کیفیت، هنگامی مؤثر است که بین چند هدف و چند وسیله دستیابی به اهداف، تجزیه و تحلیل می‌کنیم (وزن دهی و...). برای سادگی کار از خانه هدف استفاده می‌شود که ظرفیت نمایشی زیادی دارد. در HOQ تیم پروژه می‌فهمد که از ظرفیت بالقوه خود تا چه میزان استفاده می‌کند. همچنین، پتانسیل‌‎های حل مسئله که هنوز با پاسخی فنی به آن پرداخته نشده، روشن می‌شود و پاسخ‌‎های فنی اضافی و کم کاربرد آشکار می‌شوند. شکل ظاهری این روش مشابه خانه است.

هدف این روش ایجاد اهمیت‌‎های مربوط به مشتری در محصول است.

1. نیازمندی/خواسته‌‎های مشتری
2. اهمیت نیازمندی‌‎های مشتری
3. تحلیل‌‎های قابل مقایسه
4. هدف ن‎هایی
5. نسبت بهبود
6. نقاط فروش
7. امتیاز
8. خواص محصول/ ویژگی‌‎های مهندسی
9. رابطه ویژگی‌‎های محصول- نیازمندی‌‎های مشتری
10. امتیاز رابطه خواص محصول/ ویژگی‌‎های مهندسی
11. ارتباطات

1. ماتریس طرح‌ریزی محصول
2. ماتریس طرح‌ریزی قطعه
3. ماتریس طرح‌ریزی فرایند
4. ماتریس طرح‌ریزی تولید

• تعریف/ ارزیابی نیازمندی‌‎های مشتری
• تعریف رابطه نیازمندی‌‎های مشتری با نیازمندی‌‎های فنی محصول (PTR)
• ارزیابی نیاز‎های فنی محصول (PTR)

• نیازمندی‌‎های مستند شده مشتری
• اندازه گیری هدف و نیازمندی‌‎های فنی
• نیاز‎های بازار
• ویژگی‌‎های محصول
• تحلیل‌‎های مقایس‎های

• تعیین قطعات بحرانی
• تعیین مقادیر ویژگی‌‎های قطعه
• شناسایی موارد دارای اهمیت ویژه

مستندات مربوط به قطعات و اجزای بحرانی

• عملیات ساخت/ فرایند (PMO) را تعیین کرده و ارزیابی کنید
• PMOها را برای بهترین تطبیق ارزیابی نمایید
• به منظور ایجاد مفهوم قابل ساخت، آنچه را که در ترتیب فرایند نیاز به بهبود یا طراحی مجدد دارد، تعیین کنید
• مناسب بودن فرایند را تشخیص دهید
• عملیات دارای بیشترین اهمیت را معین سازید

• عملیات ساخت/ فرایند کلیدی
• اجزای فرایند بحرانی

• عملیات فرایند را با ویژگی‌‎های فیزیکی محصول مقایسه کنید
• اطمینان یابید که اهمیت هرچیز با یک مشتری بررسی می‌شود
• معین سازید کدام‌یک از بازرسی‌‎های کیفیت، زائد بوده و کدام یک از آنها نیاز به توجه بیشتری دارد
• مقادیر هدف را برای ویژگی‌ها تعیین کنید
• بررسی‌‎های داخلی را برای فهم این نکته که آیا فرایند به‌صورت صحیح عمل می‌کند، تعریف نمایید

• ویژگی‌‎های فیزیکی محصول کلیدی
• مقادیر هدف ویژگی‌‎های محصول کلیدی
• بررسی‌‎های کلیدی داخلی به‌منظور تضمین کیفیت
• بسط بیشتر خانه کیفیت و سایر ماتریس‌ها
• پایه (ستون‌‎های) HOQ

• شاخص ارزش هرینه هدف (%V=I%/C) که در آن I% برابر با درصد اهمیت نسبی و C% برابر با درصد هزینه نسبی است.
• گراف (نمودار) ارزش
• درجه مشکل بودن

این روش، جدیدتر و مبنای آن بسیار ساده است. در این روش، از نمودار درختی و نظمی که در آن وجود دارد استفاده می‌شود. با این روش، از طریق خردکردن کلیات به جزئیات، می‌توان قضاوت تطبیقی بهتری انجام داد و نفوذ و اثر هر عنصر را بهتر نمایش داد. این روش که به AHP مشهورتر است، تجزیه و تحلیل جزئیات را آسان‌تر ساخته و از این طریق می‌توان درباره کلیات نظر داد. با توجه به خواص AHP هر سطح از جزئیات که قبلا به‌طور مقایس‎های وزنی موقتی داده شده‌اند با توجه به معیار سطوح بالاتر (کلیات) و وزن آنها، وزن دهی ن‎هایی می‌شوند. با توجه به مطالب ذکر شده، سه شاخص اصلی وزن‌دهی AHP عبارتند از:

1. قضاوت تصمیم‌گیران و متخصصین
2. اهمیت براساس معیارها (توجه مشتری و...)
3. موازن‎های یکپارچه بین تمام موارد در تمام سطوح

با توجه به مزایای AHP، کاربرد و استفاده آن در برخی حوزه‌ها افزایش یافته است. مثلاً سیستم‌‎های تولید، مدیریت کیفیت، تحلیل‌‎های سرمایه‌گذاری و... .

1. تعریف مشکل
2. بررسی مشکلات به‌صورت سلسله مراتبی از کلیات به جزئیات
3. قضاوتی تطبیقی با مدنظر داشتن هدف در مورد خواسته‌‎های مشتریان
4. قضاوتی تطبیقی با مدنظر داشتن هدف در مورد پاسخ‌‎های فنی
5. وزن‌دهی به خواسته‌‎های مشتریان و پاسخ‌‎های فنی
6. بررسی و بازبینی قسمت‌‎های موردنیاز

QFD ابزاری مفید برای تبدیل خواسته‌‎های مشتری به مشخصات موجود در محصول و نیز تصمیم‌گیری در زمانی است که باید مجموع‎های از مسائل را با ملزومات آنها به‌طور همزمان در تصمیم‌گیری مدنظر قرار داد. QFD فرایند گروهی منظم برای برنامه‌ریزی و طراحی محصولات جدید یا بهبود محصولات/ خدمات از طریق زیراست: تمرکز بر نیازمندی‌‎های مشتریان، به کاربردن محیط‌‎های قابل رقابت و نیازمندی‌‎های بازار برای بالابردن اهداف طراحی، ایجاد کار گروهی و استفاده از فواید آن، تهیه مستنداتی برای تسهیل یکسان‌سازی، تبدیل نیازمندی‌‎های کیفی مشتری به اهداف قابل‌اندازه‌گیری، به گون‎های که محصولات و سرویس‌‎های مناسب به‌صورت صحیح و در اولین فرصت به بازار معرفی شوند.

روش QFD، فرایند ساختار یافت‎های است که از ماتریس چندگان‎های تشکیل یافته و اهداف زیر را دربرمی‌گیرد: تبدیل نیاز‎های مشتری به نیازمندی‌‎های طراحی یا مهندسی، تبدیل نیازمندی‌‎های طراحی یا مهندسی به ویژگی‌‎های قطعه یا محصول، تبدیل ویژگی‌‎های قطعه یا محصول به عملیات ساخت و تولید و تبدیل عملیات ساخت و تولید به عملیات خاص و کنترل‌‎های آن.

مزایای استفاده از QFD عبارتند از: مشتری مداری، بهبود کیفیت مطابق آنچه که خواسته مشتری است، تشویق و گسترش کار گروهی، کاهش قابل ملاحظه در هزینه‌‎های راه‌اندازی، کاهش تغییرات در حین فرایند طراحی، افزایش بهره وری، کیفیت و دانش مهندسی و تغییرات کمتر مهندسی.

گرچه تکنیک‌ها و روش‌‎های مختلفی برای QFD وجود دارد، اما یکی از بهترین و قدیمی‌ترین روش‌ها QFD است. تنها کاری که HOQ انجام می‏دهد، نظم‌دهی به ذهن افراد درگیر با پروژه تصمیم‌گیری است که با نوعی انسجام گروهی همراه می‌شود. عناصر تشکیل‌دهنده خانه کیفیت (HOQ) عبارتند از: نیازمندی‌‎های مشتریان، ویژگی‌‎های محصول، اهمیت نیازمندی‌‎های مشتری، ماتریس طرح‌ریزی، ارتباط بین نیازمندی‌‎های فروش و ویژگی‌‎های محصول و ارتباط ویژگی با ویژگی، اهداف یا تشریحات فنی اولویت‌بندی شده است.